以下の例文は、取引先や一般のお客から電話を受けた時の受け答えです。
応対のあり方として正しいと思うものを選びなさい（複数選択可）。

• a.　担当の山田はあいにく外出しております。よろしければ、山田の携帯電話の番号をお伝えしますので、そちらにお掛けください。
• b.　部長はいま会議中で電話に出ることができません。ご伝言がありましたらお伝えいたします。
• c.　マネージャーの小林ですね。いま席を外しておりますが、社内にいるはずですのですぐに戻ってくると思います。よろしければ、そのままお待ちいただけますか。
• d.　携帯電話の電源が入らないということですね。充電はなさったんですか？
• e.　（長い説明を受けた後で）私の担当ではございませんので、そのようなことはわかりかねます。担当者におつなぎしますので、いまおっしゃったことをそちらで説明して頂けますか。
• f.　はい、○○商事でございます。･･････、すみませんが、どちらさまでしょうか。

正解は、「どれも誤り」

• a.
• 指名された担当者が外出している場合、携帯電話の番号を教えてくれと言われることもありますが、当の担当者が携帯電話を伝えておきたい範囲にはすでに知らせてあるはずです。それ以外で、顧客からの緊急の場合には知らせてもいいと言われている場合を除いては、このような申し出はお断りすべきです。「山田と連絡を取りまして、お電話差し上げるように申し伝えますが、いかがでしょうか」といった対応が基本になります。
• b.
• 指名者が席を外していても、社内のどこで何をしているかがわかっている場合があります。このとき、電話の用件次第では取るべき対応が違ってきますので、勝手に伝言を求めるなどしてはいけません。相手からすれば、かけ直す、どうしても電話に出て欲しい、用件を伝えてもらう、折り返し電話をもらう、といった選択肢があるわけですから、指名者が席に戻る予定の時間を伝えた上で、どうするかを相手に決めてもらう形を取るのが正しいやり方となります。
• c.
• これも、ｂ同様に、指名者が不在のケースですが、会議中の場合などとは異なり、所在や席に戻る時間が正確につかめない状況ですから、そのまま待ってもらうというのでは、相手の貴重な時間を無駄にすることになってしまいます。一応、「よろしければ」と相手の判断を仰ぐ形にはなっていますが、このケースでは、「戻り次第お電話を差し上げるようお伝えします」と答えた上で、相手の電話番号を聞くようにすべきです。
• d.
• 製品やサービスに関しての顧客からの電話は、使用法の説明を受けたいとか、使い勝手について一言いいたいなどちょっとした問い合わせや注文である場合がほとんどですが、この対応を誤ると、会社を揺るがすような大きな問題に発展しかねません。たとえ故障などに関するクレームでも、お客のせいにするなどはもってのほかです。とくに、機器の動作異常などについては、電話で状況を把握するにも限界がありますので、軽はずみな言動は避けるべきです。
• e.
• 電話では、担当者であるかどうかにかかわらず、いきなり用件を切り出され、長々と説明を聞かされる、といったこともあります。自分が担当する問題であれば、じっくり聞いた上で対応すればいいのですが、そうでない場合には、自分が用件を聞いた上でさらに担当者にも説明させるというのでは、相手に二度手間を取らせることになってしまいますので、タイミングを見計らって「お話中、申し訳ありませんが」などと話をさえぎり、担当者に電話をつなぐなどの手配をとりましょう。また、勢いに押されるまま最後まで説明を聞いたときは、担当者にも用件を要約して説明をした上で電話に出てもらうようにします。
• f.
• 電話をかけるときは、どこの誰なのかを自ら名乗るのが基本ですが、その基本からはずれて、自分の名前を名乗らないままに用件を切り出してくる人もいたりします。その場合、電話の相手が誰なのかを確認するために、例文のような質問することになります。このままでも対応としては決して間違いではありませんが、「すみませんが」ではなく「失礼ですが」と切り出すのがより丁寧になります。