《公式》ドコモ求人ナビ|オペレーターとメールサポートの違い | FAQ

コールセンターのオペレーターとメールサポートの違いはお客様とのコミュニケーションが電話かメールかということです。
お客様に対して適切な対応が求められるため、どちらもコミュニケーション能力が求められます。

オペレーターとメールサポート業務どちらが良い?

顧客を相手に仕事をするコールセンターのオペレーターとメールサポート業務ですが、それぞれに相違点と共通点があります。

オペレーターとメールサポート業務の相違点

コールセンターのオペレーターとメールサポートの業務の主な違いは、お客様とのコミュニケーションの方法が電話か、あるいはメールかということです。

オペレーターは主に電話を利用してお客様に対応するため、正しい言葉遣いはもとより、声のトーン、聞きやすい発声、お客様の話に対する適切な相づちなどにも気を付ける必要があります。

一方、メールサポートは声のトーンなどに気を付ける必要はありませんが、お客様のメールからお客様が問い合わせたい内容を汲み取り、適切な表現で返答のメールを作成する必要があります。
また、メールアドレスや内容の誤送信にも気を付けなければなりません。

オペレーターとメールサポート業務の共通点

オペレーターとメールサポートはどちらもお客様に直接接する業務です。
またどちらの仕事も、お客様に対して商品やサービスの案内をするアウトバウンドと、お客様からの問い合わせに答えるインバウンドの業務があります。
会社や業務によって求められる役割は幅広いことも共通点として挙げられます。

それぞれの業務で必要なスキル

コールセンターのオペレーターに必要なのは、正しい言葉遣いとマナーです。
お客様と接するオペレーターの業務は会社の顔ともいえ、オペレーターの対応次第でお客様の会社に対する印象に大きな影響を及ぼす場合があります。

メールサポートでは基本的なパソコン操作のスキルやタイピング能力が求められることが多いです。
メールだけではなくチャットでお客様に対応する場合もあります。

オペレーターもメールサポート業務も、年齢や性別も違うお客様に対して適切な対応をしていきます。
それぞれのケースに適した、お客様に伝わる説明をする必要があるため、共通してコミュニケーション能力が重要視されます。