《公式》ドコモ求人ナビ|コールセンターの仕事内容 | FAQ

コールセンターの仕事内容は大きくわけて、受信業務と発信業務の2種類です。
受信業務では、お客様からかかってくる電話を受け、案内を行います。
一方、発信業務では、コールセンター側からお客様に電話をかけます。

コールセンターの仕事内容とは?

コールセンターでは、オペレーターとして顧客への電話応対を行います。
仕事内容は大きくわけて、受信業務(インバウンド)と発信業務(アウトバウンド)の2種類です。
受信業務では、お客様からかかってくる電話を受け、案内を行います。
一方、発信業務では、コールセンター側からお客様に電話をかけ、オペレーターが主体となって話を進める形の業務です。

顧客の問い合わせに対応するインバウンド業務

コールセンターのインバウンド業務は、お客様相談センターやサポートセンターの一員として業務を行います。
コールセンターでは、顧客から電話で寄せられる問合せや、苦情などの意見を受け付けます。
オペレーターは電話を受けるだけではなく、問合せの案件について電話口や折り返し連絡で対応することが仕事です。
また、他のスタッフや他部署での対応が必要なものについては、取り次ぎます。

インバウンド業務の中には、通信販売や興業チケット、各種サービスなどの購入や予約申し込みを受け付けるものがあります。
これも電話を受けるだけではなく、購入や予約に必要なお客様の個人情報と必要な情報を記録処理する仕事まで含まれていることが一般的です。

顧客に対して積極的にアプローチしていくアウトバウンド業務

コールセンターのアウトバウンド業務でよく見られる仕事内容は、営業活動のために顧客へ電話をかけることです。
主に、企業の商品やサービスを勧めたり、市場調査をしたりするために電話をかけることになります。
他にもセールスマンが営業訪問するための、アポイントメントを取り付けるといったものもあります。

アウトバウンド業務では、オペレーターは様々な顧客に営業することになります。
アウトバンドのオペレーターには、1度資料請求をした顧客や商品やサービスに興味を持つ見込み顧客へのアピール以外に、商品やサービス、企業の存在すら知らない潜在顧客を開拓する役割があるのです。

コールセンターでの仕事に求められるスキルは幅広い

受信業務と発信業務では仕事内容に違いはありますが、どちらの場合も、丁寧な言葉遣いや正しい電話マナーが求められます。
そして話す力だけではなく、聞く力もコールセンターの仕事に必要なスキルです。
一方的に話を進めるのではなく、お客様の言葉に耳を傾け、相手の立場に立って対話することが重視されています。

また、コールセンターの仕事は、電話の途中でお客様の情報を検索したり、聞き取った内容を入力したりする作業も伴います。
そのため、基本的なPC操作は不可欠です。
キーボード操作が確実かつスピーディに行えると、業務に役立てられます。
オペレーターが入力したデータを元に、他部署が対応にあたることもありますので、必要な情報を漏れなくわかりやすく記載することも意識するようにしましょう。