《公式》ドコモ求人ナビ|コールセンターで好印象な話し方 | FAQ

コールセンターで印象のよい話し方を身に着けるには、抑揚を付けて話したり、声のトーンを意識したりして話すことが大切です。
また腹式呼吸で発声することで、はっきりとした聞き取りやすい声で話すことができます。

相手に好印象を持たれる話し方を身に着ける方法とは?

コールセンターで仕事をするには相手の話を充分に理解し、伝えるポイントを精査して、明確な答えを提示する必要があります。
印象のよい話し方をするために抑揚や声のトーンを意識しましょう。

話し方の工夫で相手に必要な情報をしっかり伝えられる

お客様とのコミュニケーションの中で正確な情報を伝え、しっかり覚えてもらうには話し方にも工夫が必要です。
日常会話でも使える話し方のテクニックを以下にご紹介します。

抑揚を付けよう

お客様と話をするにあたって、覚えておいて欲しいところや特に強調したい部分では、抑揚をつけて話すようにしましょう。
前後に強弱をつけるだけでも、その言葉が記憶に残りやすくなります。
コールセンターのオペレーター業務は、電話だけでお客様の対応をするため、要件を効果的に伝えるメリハリのある話し方が求められます。

声の大きさや高さを意識する

お客様に対して、よりよい印象を与える接客をするには、声の高さや大きさにも気を配る必要があります。
電話での会話は対面と違い、相手のリアクションが見えない状態で言葉のやりとりをする必要があるのです。
声の大小や高低をコントロールする技量を身につけましょう。

電話で会話をする場合、相手が聞き取りやすい声で話すことが大前提です。
声の大きさが小さく、よく聞き取れなければ印象を悪くしてしまいます。
電話での声はある程度の大きさを心がけましょう。
また、通常話すトーンよりも高めに話すことで相手が聞き取りやすくなります。
ただし、声は大きすぎても高すぎても聞き取りにくくなってしまうので、会話のシチュエーションに合った適切な程度で話すようにしましょう。

腹式呼吸で発声する

腹式呼吸で発声することで、はっきりとした聞き取りやすい声で話すことができます。
腹式呼吸は、肺の下にある横隔膜を上下させることによって行う呼吸です。
腹式呼吸の説明の仕方は様々ですが、正しく腹式呼吸ができている場合、息を吸ったときに肩が上がらず、吸い終わったときにお腹の下の部分が膨らむという特徴があります。
息を吸うときに背中を膨らませるイメージをもつとよいでしょう。
腹式呼吸について詳しく学びたい場合、ボイストレーニング教室に通うという方法もあります。