《公式》ドコモ求人ナビ|相手に信用される正しい言葉遣い | FAQ

コールセンターで相手に信用されるためには正しい言葉遣いが大切です。
会話をスムーズにするクッション言葉や正しい敬語を使うことで印象をよくすることができます。
ただし、過剰敬語には注意が必要しましょう。

コールセンターで相手に信用される正しい言葉遣いとは?

正しい言葉遣いをすることで、相手の信用を得ることができます。
コールセンターのオペレーター業務は、基本的に電話だけでお客様とやりとりをするため、言葉遣いは特に大切であるといえます。
正しい言葉遣いは社会人のマナーでもあります。

お客様の信用獲得につながる正しい言葉遣い

会話をスムーズにする言葉遣いや正しい敬語を使いこなせれば、対応するお客様の信用が得られやすくなります。
コールセンターに問い合わせるお客様の中には、言葉の使い方1つでその人の見識や教養を判断する人もいます。
正しい言葉遣いを覚えて、様々なお客様に対応できるようにしましょう。

相手との会話をスムーズにするクッション言葉

クッション言葉とは、直接的な表現を避け、やんわりと相手に自分の意思を伝える表現の言葉です。
例えば、頼み事をする時に「お手数をおかけしますが」、「ご足労おかけしますが」などのクッション言葉を入れると柔らかい印象になります。

お客様と話す際は丁寧な言葉遣いをすることはもちろんですが、柔らかい表現や配慮の行き届いた言葉を使う工夫も必要です。
相手に好印象を与えることにもつながるため、状況に合わせて効果的にクッション言葉を使うようにしましょう。

敬語は3種類ある

敬語には、丁寧語、謙譲語、尊敬語の3種類があり、場面や状況、話す相手などによって使用方法が異なります。
間違って使ってしまうと間違った本人が恥ずかしいばかりでなく、会社の信用の低下につながる場合もあるため注意が必要です。

丁寧語

その名の通り丁寧な言い回しの表現です。
語尾に「です」や「ます」、「でございます」をつけます。

謙譲語

動作や存在の主体をへりくだった表現にすることで相手を立てる表現です。
「行く」は謙譲語で「参る」、「食べる」は謙譲語で「いただく」となります。

尊敬語

動作や存在の主体を高くすることで、敬意を表す表現です。
「行く」の尊敬語は「いらっしゃる」、「見る」の尊敬語は「ご覧になる」です。

過剰敬語に注意しよう

相手を敬う気持ちは大切ですが、過剰敬語には注意しましょう。
過剰敬語とは、二重敬語ともいわれ、丁寧に表現するあまり敬語を二重に使ってしまうことです。
例えば「お伺いいたします」は過剰敬語で、正しくは「伺います」です。
過剰敬語は誤った敬語の使い方なので、使用を避けるようにしましょう。

過剰敬語は、響きが丁寧に聞こえても、お客様によっては不快に感じる人もいます。
独りよがりな表現ではなく、相手のことを考えた正しい言葉遣いを心がけましょう。


FAQページへ戻る