《公式》ドコモ求人ナビ|コールセンターのクレーム対処法 | FAQ

クレームにうまく対処するには、オペレーターの対応や言葉の雰囲気、態度などが重要になります。
お客様の電話に対応する際には、電話口であっても客様が目の前にいると意識して、深い謝罪をするようにしましょう。

コールセンターでのクレーム対処法とは?

相手が見えないコールセンターでの業務は、言葉のニュアンスで伝わり方が変わります。
オペレーターの対応や言葉の雰囲気、態度次第で、お客様の気持ちや納得度に違いが出るのです。

感情的になったお客様の興奮を鎮める正しい応対

商品に欠陥があったりサービス自体に不足があったりした場合、コールセンターに問い合わせたお客様は感情的になっていることも考えられます。
しかし、対応の仕方次第ではお客様の興奮を鎮め、反対にお客様との関係を深めることもできるのです。

最初の応対でお客様の印象が決まる

お客様がサービスや商品に問題があって電話をかけてきた場合、オペレーターの最初の対応が肝心になります。
「買ったばかりの製品が壊れていた」といったような電話がかかってきた際には、必ず深く謝罪をしたうえで対処しましょう。
何の釈明もなく「お取り替えいたします」と機械的な応対をしてしまうとお客様の気分は悪くなってしまう可能性があります。

電話越しでも頭を下げて話すことで誠意を伝える

こちら側に落ち度がある場合は、電話先のお客様に対し深々と頭を下げる姿勢を見せ、こちらの非を認めましょう。
電話先では頭を下げてもお客様には見えません。しかし、態度は声に表われるのです。
言葉だけで適当に謝っては、その姿勢も電話の向こう側に伝わってしまいます。
謝罪をする際は、目の前にお客様がいると意識するようにしましょう。

クレームはお客様との関係を深めるチャンスでもある

お客様からのクレームをうまく乗り越えることができたら、そのお客様との関係が深くなる可能性もあります。
心を込めて謝罪し、誠意をもって対応した姿勢がお客様に評価され、今後ますます付き合いが濃くなるということもあるのです。

ここで紹介したことを参考にクレームに対する対策を練ってみましょう。
クレームは発生しないに越したことはありませんが、クレームが発生した際の対応に不備がないか、一度シミュレーションしてみるのもよいでしょう。