《公式》ドコモ求人ナビ|オウム返しとは | FAQ

オウム返しとは、お客様が話した内容をそのまま復唱することです。
相手の話をよく聞き、共感しながら行うオウム返しは、コールセンター業務で重宝されます。
オウム返しを行うことで、聞き違いを防止できます。

オウム返しとは何ですか?

オウム返しとは、お客様が話した内容をそのまま復唱することです。
会話中に、自身の意見を述べなければならないと感じている人や、相槌が苦手なオペレーターにとって有効な手段といえます。

オウム返しの上手な使い方

オウム返しを上手に使うには、相手の話をよく聞き、共感することが大切です。
コールセンターでの業務において重宝されるオウム返しについて詳しく説明します。

コールセンターの業務におけるオウム返しのメリット

オウム返しのメリットは、言われた言葉を復唱することで勘違いや聞き違いを防止できる点です。
確認をすることは大事な作業ですので、会社によってはオウム返しを推奨しているところもあります。
特に数字や名前など、聞き間違いが多いものに対しては慎重に反復をするとよいでしょう。

オウム返しの注意点

コールセンターの業務におけるオウム返しの注意点は、何度も繰り返すことで相手に悪い印象を持たれる可能性がある点です。
また何度もオウム返しをすると、人によっては馬鹿にされていると感じたり、押しつけがましいと感じたりすることもあるのです。
そのため適度なバランスでオウム返しを使える技量が求められます。

共感の大切さ

会話において、相手から共感されたいと感じる人は少なくありません。
オウム返しは内容の確認だけでなく、共感しているということを相手に伝えるうえでも有効な方法です。
例えばお客様から「○○という経験をしました。」という話をされたとします。
その際に「そうなのですね」と返答するよりも「○○の経験をされたのですね」と応えた方が共感されていると感じられやすくなります。

オウム返しは様々な場面に活かせる

オウム返しはコールセンターでの業務以外にも、ビジネスシーンや日常会話などにも活かすことができます。
上司から受けた指示を確認する際にオウム返しを使うのもおすすめです。
オウム返しをして確認をとることで伝達ミスを減らし、業務を円滑に進めることができます。

さらにオウム返しは日常会話においても有効な会話術と言えます。
相手の話をよく聞き繰り返すことで、相手の話に興味があるという気持ちを示しやすくなります。
反復することで聞き手自身も話の内容を理解しやすくなるのです。