《公式》ドコモ求人ナビ|ミステリーコールとは | FAQ

ミステリーコールとは、専門の調査員がお客様に扮し、オペレーターと会話をして電話サービスの品質を調査することです。
飲食店や小売店で利用されている覆面調査員のコールセンター版といえます。

ミステリーコールとは何ですか?

ミステリーコールとは、専門の調査員がお客様に扮し、オペレーターと会話して電話サービスの品質を調査することです。
これは飲食店や小売店で利用されている覆面調査員のコールセンター版といえます。

市場調査の方法

オペレーターの応対品質を調査するためには、いろいろな角度から客観的に分析する必要があります。
ミステリーコールを行う目的やメリット、モニタリングとの違いなどを詳しくご紹介します。

ミステリーコールの目的

ミステリーコールは、自社のスタッフが電話応対で充分なサービスを提供しているかどうかを把握するために行います。
またトークやサービスのクオリティーを向上させるという意味合いを持っています。
さらに自社の長所や課題を明確化するために、ライバル会社との比較調査を目的としてミステリーコールを行う場合もあります。

ミステリーコールを行うメリット

ミステリーコールを行うことで自社オペレーターのスキルや特徴、コミュニケーション能力などを客観的に把握できます。
そしてそこから顧客満足度を知ることができるのです。
課題を明確にすることで、さらなるサービスの品質向上や、業界全体のレベルアップを図る効果も期待できるでしょう。

また、中にはミステリーコールを専門とする業者も存在し、専門会社ならではの実績と豊富なデータを持っています。
自社でミステリーコールの業務を行った経験が無くノウハウがない企業は、こうした業者に依頼をするのもよいでしょう。

モニタリングとの違い

ミステリーコールの他に、コールセンターの実態調査を行う手法としてモニタリングがあります。
モニタリングは、お客様とオペレーターの実際の通話を録音して応対能力を評価・分析するものです。
モニタリングでは、分析の対象が自社のオペレーターとお客様のやりとりに限られてしまうため、他社コールセンターとの比較はできません。
競合するコールセンター業者との比較調査を行うには、ミステリーコールの方が適しています。

また、モニタリングは、実際のお客様との会話を分析するために、話の流れをコントロールすることができません。
その点、ミステリーコールは、お客様に扮した調査員が会話をコントロールしながら、事前に決めていた調査したいポイントに焦点を当てて調査することが可能です。