《公式》ドコモ求人ナビ|コールセンターの架電や入電以外の業務 | FAQ

コールセンターの業務は、架電や入電以外にACWがあります。
ACWとは、アフター・コール・ワークを略したもので、顧客との通話終了後にデータ入力や手続き作業を行う後処理業務のことです。

コールセンターの架電や入電以外の業務を教えてください

コールセンターでの仕事は主に、相手に電話をかける架電と、相手からの電話に対応する入電の2種類です。
それ以外にも記録のためのデータ入力をはじめとする後処理業務と呼ばれる作業もあります。

作業効率をあげるには後処理業務の時間短縮がカギ

コールセンターの主業務である電話応対に支障をきたさないためには、後処理業務をいかに円滑に終わらせるかが大事です。

ACWとは

後処理業務は、アフター・コール・ワークを略してACWとも呼ばれます。
ACWは、顧客との電話終了後のデータ入力や手続き作業を意味します。
オペレーターは、顧客との電話が終わった後、必要情報の入力作業を行う必要があります。
この作業にかかる平均時間を短縮することで、作業効率化が期待できるのです。

データ入力などの事務作業は個人差があるため、オペレーターによっては時間のかかる場合があります。
後処理に時間を要するとお客様からの電話に応対できる時間が少なくなるということなので、業務に支障をきたしてしまいます。
そのため多くの企業では後処理業務についてのルールやマニュアルを定めて処理時間の短縮を図っているのです。

ATTとAHTとは

ATT(アベレージ・トーク・タイム)とは、オペレーターが顧客との1回の通話で要する平均時間のことです。
ATTは効率を考えれば短い方がよいですが、通話時間を短くしようとするあまり、お客様に案内すべきことを省いたり、通話の質が下がったりしてしまわないように注意が必要です。
AHT(アベレイジ・ハンドリング・タイム)とは、平均処理時間を意味します。
AHTとは、先述したACWとATTを合計した時間の平均のことです。

ATTとACWを短縮するには

ATTを短縮するコツは通話内容を録音し、会話が長くなっている要因を分析することです。
録音したものを聞いて確かめるのもよいですし、文字に起こしみるのもよいでしょう。

またACWを短縮させるには、入力スピードを上げる他にも、いかに不要な入力を減らすかにも重点を置きましょう。
入力が必要な項目を精査して、入力作業の最適化を図ることが大切です。