《公式》ドコモ求人ナビ|コールセンターのマニュアル | FAQ

コールセンターには、お客様との基本的な会話の流れが書かれたマニュアルが存在します。
このマニュアルを活用することで、新人のオペレーターでも一定レベルのお客様対応が可能となっているのです。

コールセンターにマニュアルはありますか?

コールセンターには、お客様との基本的な会話の流れが書かれたマニュアルが存在します。
そのマニュアルのことをスクリプトといい、これを活用することで新人のオペレーターでも一定レベルのお客様対応が可能となっているのです。

スクリプトを使用することでお客様対応の品質を統一できる

コールセンターで使用されているスクリプトには、主に基本的な会話の流れ、商品知識、正しい言葉遣いなどが書かれています。
こういった基本的な部分を、オペレーター全員で統一することで全体の質の向上をはかることができます。
反対に使用するスクリプトが悪質なものであれば、品質はおのずと低下してしまうのです。
品質を統一するためにも、コールセンターでは最適なスクリプトを作成することが必要となります。
ただし対応するお客様や問い合わせのケースによっては、スクリプト通りの受け答えでは困難なこともあります。
臨機応変な対応をするためには、スクリプトだけに頼らず日ごろから周りの先輩や上司にアドバイスを貰うことも必要です。

スクリプトを使用することでオペレーターごとの通話時間のばらつきを防げる

コールセンターに欠かせないスクリプトを活用できれば品質を統一するだけではなく、オペレーターごとの通話時間のばらつきを抑えることができます。
同じスクリプトを使用することで、手順に従って会話を進められるため、通話時間にムラがなくなるのです。

最適なスクリプトの作成には幾度も改善を加えることが重要

最適なスクリプトを作成するためには、1度作成したスクリプトを実際の運用に合うように、何度も改善していくことが重要です。
スクリプトを使用していると、途中でそのスクリプトの不備や問題点が出てくることがあります。
その際、実際の業務に則した改善を加えることで、より使いやすく最適化されたスクリプトにすることができるのです。

コールセンターの業務内容によっても作成するべきスクリプトは異なります。
スクリプトを作成するときは、できるだけその業務に関わる管理者やオペレーターが作成し、業務に適したスクリプトを作るようにしましょう。